■サポートランキング1位

■問題の3層構造

高品質なサポートを提供しているセンターにはコストが高いという一般的な問題があり、この点を改善していく必要性がありました。
組織的縦割り→機能重複→ハイコスト。各事業部ごとにコンタクトセンターを立ち上げていった結果、顧客対応、オペレーションなどの「機能の重複」を招いていました。機能が重複することは、それぞれのセンターに同じ役割を持った人が存在することになり、結果的にコスト高を生み出す要因となっていました。

■導入前

■導入後

■今後の展開

機能ごとのセンターを確立したことによって、更なるアウトソースの展開が考えられます。具体的には、受注処理、申込書発送、機器発送などの「フルフィルメント」、そして、市場リーチ、顧客フォローなどを行う「マーケティング」の各機能をセンター化し、既存センターと連携を行うことにより、付加価値の高いサポートセンターとして機能させることが可能になると考えています。
I社に対して幅広いアウトソースサービスの提供を行うことで、I社はその強みである「高品質、高信頼のネットワークソリューション」への経営資源の投入を行い、競走優位の確立を行うことができると考えています。