Net Care - ヘルプデスクサービス

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■サービス概要

社内情報システムにおけるアプリケーション設定案内からPCのトラブルシュートなどを行う問題解決支援を行います。
ネットケアのヘルプデスクは、複数のお客様をひとつのヘルプデスクで対応する「シェアードヘルプデスク」として稼動させることにより、高品質・低コスト化を実現しました。

■情報システム部が抱える問題

情報システム部が抱える問題としては、
（1）エンドユーザからの問い合わせ量が膨大で、社内人員では対応できない
（2）既存のアウトソーサーの対応に問題がある
（3）技術革新に伴うITスキルの低下
（4）社内問合せに追われ、開発業務ができない
などがあげられます。いずれの問題も、本質としては「人の問題」です。
お客様の満足度を向上させる要因も「人」にあると考えられます。

■導入による効果

弊社のヘルプデスクにおいては、お客様から求められるスキルを十分に兼ね備えた人員を用意。かつ、電話対応マナーについても徹底的に指導しており、エンドユーザー様の満足度が高いヘルプデスクをご提供できます。
また、毎月のレポート報告（オプション）を行うことにより、問合せ内容の傾向から、今後のヘルプデスクの方向性のご提案、改善案を行うことも可能です。

■対応の流れ（問題解決支援）

（1）エンドユーザー様から問合せの電話が入る
（2）CTS（Call Tracking System）にて対応履歴の確認
（3）内容をヒアリングし、問題解決にあたる
（4）即答できる内容については、対応を継続する。

　　調査が必要な内容については、一旦電話を切り、確認後エンドユーザー様に連絡する。

（5）解決後、対応内容をCTS(Call Tracking System)に記録する。　

■他サービスとの組み合わせ
ITロジスティクス等と組み合わせることにより、各拠点のPCに関するキッティングと配送を管理すること等も可能になります。

■ヘルプデスク構成例

■ご利用開始までの流れ